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2016年国庆黄金周旅游质监工作情况报告

发布时间:2016-12-18 14:08  来源:{www.chinatravel168.com}   作者:烟台市旅游局
    根据烟台市旅游发展委员会和山东省旅游监察总队的工作部署,我所对2016年国庆黄金周的旅游质监工作高度重视,节前周密部署、明确责任分工;节日加强值守、巡查监管到位。深入推进《旅游法》贯彻落实,着力引导旅游企业诚信规范经营和旅游者文明理性消费,切实维护好假日旅游市场经营秩序。2016年国庆假日期间,全市旅游市场秩序井然,未发生旅游安全事故、旅游服务质量投诉及重大旅游者不文明事件,实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标。现将有关工作情况报告如下:     一、市旅游质监所假日工作情况     黄金周期间,我所共接听旅游投诉咨询电话42起,接到国家旅游局12301系统转办案件4起,其中化解简易旅游纠纷15起,其中反映旅行社问题7起、旅游景区4起、其他4起;未发生立案受理的旅游投诉和重大旅游服务质量案件。化解纠纷数量比2015年减少了11.8%,立案受理和重大旅游服务质量的投诉实现了“零投诉”。 在旅游投诉咨询中,主要反映:(一)旅行社相关问题:1、导游、司机服务有瑕疵,引起旅游者不满;2、个别旅行社未严格按照合同约定履约;3、因天气原因,旅行社变更旅游行程未经旅游者同意。(二)旅游景区相关问题:1、个别景区门票验证方式不合理,造成旅游者无法顺利进入景区,引起纠纷。2、景区未对优待群体给予政策优惠;3、部分景区客流较大,交通拥堵。     为做好2016年国庆黄金周期间的旅游质监工作,我所通过开展专项检查、加强联合执法、上门指导服务等方式,引导规范旅游企业的经营行为。节前,按照市旅发委统一部署,配合省旅游市场秩序督查组以及联合市交通部门,对市直旅行社安全生产和经营秩序进行了检查,对县市区旅行社进行了抽查,对旅行社的业务档案、安全制度及租用车合同和用车确认等重点环节进行了督导检查和严格规范,共检查旅行社5家,景区2家,购物店2家,检查导游10人次,经查发现3名导游有违规问题,都当场作出扣分处理,予以扣减导游分值12分。节日期间,加大市场巡查力度,坚持每天派出质监执法人员对市直、芝罘、莱山、牟平、龙口、蓬莱等地旅游市场秩序进行了巡查,对发现的问题现场予以指正,并结合旅行社质量信誉网予以扣分处理。     二、县市区旅游质监部门假日工作情况     国庆节期间,各县市区旅游投诉电话均能坚持24小时人工值守,加大巡查监管力度,工作正常顺利,共接到旅游投诉咨询电话39起,快速化解简易旅游纠纷,无立案受理和重大旅游服务质量的投诉。各县市区旅游质监部门均能按照节前的要求和部署,派出执法人员,共检查旅游企业96家,未发生重大安全生产事故和旅游企业重大违法违规案件。     芝罘区处理各类旅游投诉咨询6件,其中两起是解决塔山旅行社网络票兑换问题和天马国际旅行社乘船纠纷的问题。10月1日,梁宝亭副局长带队检查2家旅游企业,分别是同程旅行社和塔山景区,重点检查旅行社业务和景区安全,没有发现问题;10月2日,常小平局长带队检查了塔山风景区;10月5日,与市旅发委领导一起检查了大悦城。     莱山区处理各类旅游投诉咨询1件,10月1日进行市场检查4家旅游企业,分别是莱山区渔人码头景区、山东中信国际旅行社莱山分公司、烟台蓝海国际旅行社,五星级农家乐莱山区东沟村锦园。10月2日检查景区1家。10月3日、4日联合消防部门检查4家星级酒店。     开发区节日无投诉。节日期间检查了5家星级酒店,13家旅行社,4家A级景区。 蓬莱市处理各类旅游投诉咨询20件,旅游景区5起(含非A级景区),主要反映景区拥堵、门票价格、服务人员态度问题;旅游住宿、个体餐饮5起,反映物价纠纷问题、菜品质量问题;旅行社10起,主要反映10月4日晚蓬莱客船停航造成滞留问题、网上门票对接问题。节日期间,对景区周边5家从事“长岛一日游”的旅行社进行检查,发现秩序比较混乱,及时联系旅行社对各景点游客进行分流,改善了秩序,并要求旅行社必须与游客签订旅游合同,尽到告知义务。     莱州市节日无投诉。10月2日,彭东兴局长带队,对莱州大基山景区、云峰山景区、月季园景区的市场秩序和安全生产进行了现场督导检查,10月3-5日由各值班副局长带队进行市场检查,经查发现,旅行社组发团较去年有大幅下降,游客主体以短线一日、两日游为主,线路以省内景点为主,节日期间无安全事故、违规经营事件发生。     栖霞市节日无投诉。10月1日,市场检查了牟氏庄园、太虚宫景区,10月3日对4家旅行社和3家酒店进行了督导检查。     莱阳市节日无投诉。莱阳市旅游局副局长丛倩带队检查了2家旅行社和2家景区,对旅游市场秩序和安全生产进行了重点检查。     长岛县处理各类旅游投诉咨询12件,国庆期间,县旅游局联合公安、市场监管、物价、交通等部门出动执法检查人员100余人次,对岛内6家旅游景点,9家旅行社,6家星级酒店,4家旅游购物场所进行了联合检查,共检查导游员40余名,没收假导游证5个。     经我所调度回访,各县市区旅游质监部门受处理的旅游纠纷均能在第一时间为游客协调解决,安抚游客情绪,及时处理。     三、国庆假日旅游质监工作特点     (一)假日质监工作体系日益完善     我所于节前向各县市区旅游质监执法机构发出《关于做好国庆节假日旅游质监工作的通知》,就假日的各项工作进行了具体部署,落实责任到位;通过媒体、网络和微信向社会公布了各县市区及主要景区点的旅游投诉电话。节前,我所强化服务意识,根据假日的旅游市场特点,发布了《2016年国庆假期外出旅游消费提示》,就假日旅游的相关注意事项进行了提示。节日期间,每天安排专门工作人员负责投诉处理和市场检查,每天汇总整理假日旅游质监简报,报市旅发委和山东省旅游监察总队,并通过政务公众网络予以发布。此外,结合黄金周旅游质监整体工作情况调度,我所拨打了全市15个县市区旅游投诉电话,均有工作人员值守,接听电话及时。     (二)多举措、全方位监督旅游市场秩序     节日期间,结合假日旅游工作特点和我市旅游企业现状,我所确定了出境游合同监管、周边游合同监管及用车安全、乡村旅游及渔家乐诚信规范经营、导游带团规范服务、热点区域旅游交通畅通及信息服务五个监管重点,通过质监部门上下联动执法、与相关部门横向联合执法、暗访、电话调度等方式对旅游市场进行了规范管理,取得了良好成效。     10月1日、2日,由市旅发委张博副主任带队,产业科、质监所相关人员陪同,分别对牟平农家乐、莱山海昌鲸鲨馆、烟台山景区、张裕酒文化博物馆、同程旅游烟台分公司和交运旅行社的资质证照、流量控制、安全提示、价格公示、合同签订等方面进行了现场督导检查,提出了工作要求,有效的规范了旅游企业的经营行为。10月3日、4日,市旅游质监所工作人员对烟台东炮台景区、烟台市农博园、烟台运通旅行社、烟台红岩旅行社、蓬莱绿村农庄和龙口南山景区进行了调度抽查,对外公示的投诉电话保持畅通,有专人值守。国庆假日几天来,旅游团队与往年同期相比呈下降趋势,自驾游散客数量有较大上升。10月5-7日,市旅游质监所工作人员对牟平区旅游市场进行了暗访检查,发现山东舍邦国际旅行社存在室内悬挂经营信息与在旅游部门备案信息不符,工作人员宣传招徕行为不规范等问题;养马岛国际旅行社存在广告宣传不规范的问题。对烟台同游国际旅行社和山东凯撒国旅烟台分公司进行了调度检查,针对两家旅行社开展同业业务的情况,质监执法人员对其业务确认、出行提示等业务进行了进一步指导。