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旅游质监工作公报(2016年第3期)

发布时间:2016-12-18 14:08  来源:{www.chinatravel168.com}   作者:烟台市旅游局
7—9月份我市迎来暑期旅游旺季,各县市区旅游质监部门坚持24小时值守化解旅游投诉纠纷;联合相关部门进行了多频次、有针对性的旅游市场检查活动;积极参加市旅游监察大队组织的旅行社市场秩序整治异地交叉执法检查;深入开展了旅行社安全生产大检查,确保旅游旺季旅游市场安全规范有序。第三季度全市未发生重大旅游服务质量投诉和违法违规案件。 一、第三季度全市旅游质监执法机构受处理旅游投诉及市场检查情况 7-9月份,各级旅游质监执法部门共立案受理旅游投诉33起,其中市旅游质监所受理旅游投诉8起,县市区受理旅游投诉25起。 1.蓬莱市旅游质量监督管理所共受理投诉7起,其中涉及旅行社5起,主要反映蓬长一日游等待时间长、游客在景区意外受伤、长岛游客滞留、旅行社服务质量不达标等问题;景区2起,主要反映景区未执行相关的优惠政策、景区工作人员工作态度不好等问题。 2.芝罘区旅游质量监督管理所共受理旅游投诉6起,其中涉及旅行社的4起,主要反映带队导游服务不到位,旅行社人员服务态度差,未经同意安排自费项目及自费项目中存在欺骗,飞机改签及发票邮递问题;涉及景区的2起,主要反映景区免费赠门票不实,年卡用户需另付费参加景区活动。投诉纠纷已经全部处结,并向游客反馈处理结果,处结率和游客满意率均100%。 3.开发区旅游质量监督管理所共受理涉及旅行社投诉1起,主要反映为客人提供旅游服务过程中使用不合格的旅游车辆的问题,投诉纠纷已经处结,处结率和游客满意率均为100%。 4.牟平区旅游质量监督所共受理旅游投诉3起,其中涉及旅行社的投诉2起,主要反映旅游行程与实际住宿条件不符、自费项目存在欺客宰客现象、未经游客书面同意擅自转团拼团等问题;涉及农家乐的投诉1起,主要反映其存在非法收取游客停车费的问题,投诉纠纷处结率和游客满意率100%。 5.招远市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉3起,涉及旅行社的2起,主要反映旅行社组团委托的地接社擅自增加自费项目,影响了合同约定的行程安排安排;涉及景区的投诉1起,主要投诉景区工作人员服务质量问题,投诉纠纷处结率和满意率均100%。 6.海阳市旅游质量监督管理所共受理涉及旅游景区旅游投诉5起,主要反映景区内休息座椅等设施损坏造成游客刮伤问题,漂流过程中漂流筏侧翻,造成游客落水财物损失问题,因下雨部分游玩项目未能参加要求退票问题,投诉纠纷处结率100%,满意率100%。 第三季度,各县市区共出动执法检查人员520人次,检查旅游企业620家次,下达《责令整改通知书》42件,检查导游员80名。 二、第三季度县市区旅游质监执法工作动态 1.蓬莱市旅游质量监督管理所在核心景区重点区域不定期开展导游市场专项检查活动。9月19-23日开展“十一”黄金周节前旅行社市场专项检查活动,检查旅行社及分公司61家,发现个别旅行社业务档案不健全,一家分公司涉嫌“零负团费”经营违规行为,现场责令其整改,当场删除违法内容;9月29日,旅游、交通部门对景区周边及汽车站的个体出租车的运营情况进行了联合检查,在检查中发现个别出租车从业人员上岗行驶期间接听移动电话聊天等现象,现场进行批评教育并责令改正;坚持假日集中办公制度,旅游监管办公室加强调度,统筹协调相关工作,工作人员24小时值班,并及时处理投诉。公安、市场监管、度假区、物价、港航等部门每天安排一名分管领导到旅游监管办公室值班,现场处置突发情况,保障了节日期间旅游市场的安全稳定。 2.龙口市旅游局针对三季度旅游旺季的特点,重点对旅行社旅游合同签订、租用旅游包车手续、超范围经营、出境游质量保证金托管等经营行为,以及景区和酒店文明服务、安全生产等情况进行整治规范,在电视台、报纸发布旅游质监公告;针对7月份烟台市异地执法检查组在龙口检查发现的11起违规行为,分别向5家旅行社下发了整改督办通知单,责令旅行社企业限期对旅游合同签订不规范、超范围宣传、门头标牌名称不规范等问题进行了整改;督导旅行社及旅行社分社完成烟台市旅行社质量信誉网信息填报。对旅行社及分社企业的安全生产档案开展了一次全面检查及规范完善;十一黄金周期间,每天由带班领导带队对旅游景区、星级饭店和旅行社文明服务、诚信经营和安全生产情况进行抽查,现场整改规范企业及从业人员服务行为。 3.海阳市旅游质量监督管理所于9月12日至14日,对5家A级景区进行了检查,重点检查了旅游景区的设施设备维护保养情况、重点道路的养护情况和景区及周边卫生情况,对个别景区厕所打扫不及时、卫生标准不高的问题提出了整改意见;国庆节前,对9家旅行社进行了检查,重点检查旅行社租用车辆是否落实导游专座,是否存在虚假宣传。通过检查,督导辖区旅行社做到经营秩序正规,租用车辆手续齐全,均按规定设置导游专座 三、第四季度全市旅游质监执法工作重点 第四季度是年初以来部署的重要工作、大项活动收尾阶段,也是几项新任务、新工作展开之即,将集中开展旅游市场“不合理低价游”专项整治,大力推进全市旅行社质量信息动态化综合评价工作,各旅游质监部门要不等不靠积极作为,高标准、高质量完成各项重点工作。 一是,认真贯彻落实省旅发委《关于转发国家旅游局关于组织开展整治“不合理低价游”专项行动的通知》和山东省政府办公厅下发的《关于贯彻国办发〔2016〕5号文件加强旅游市场综合监管的通知》。各县市区旅游部门要联合物价、工商等部门集中开展“不合理低价游”市场专项整治活动,严查违法违规经营行为,维护和打造公平竞争、安全有序的旅游发展环境。二是,各县市区旅游质监部门加强联动,开展全市旅游市场交叉联合执法检查活动,对全市旅行社旅游业务规范经营及安全工作制度的落实情况进行检查。主要检查旅行社未经许可经营出境游、赴台游、港澳游等超范围经营行为,不签订旅游合同或签订旅游合同不规范的行为,对违法违规旅行社要责令整改、依法查处。三是,以县域城市旅游服务质量满意度调查和基层旅游质监执法机构考核、旅游市场秩序指标体系考核为抓手,加强县级旅游质监机构和执法队伍建设,推动旅游联合执法和投诉移交转办工作机制建立,提升旅游质监执法工作效能。