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旅游质监工作公报(第三季度回访工作)

发布时间:2016-12-18 14:08  来源:{www.chinatravel168.com}   作者:烟台市旅游局
2016年7—9月份,全市旅行社服务质量回访工作与“两学一做”的专题相结合,弘扬“树正气,尚务实,重实践,促发展”的主旋律,力倡“办实事,讲实干,重实绩”的务实精神,从思想、组织、作风、纪律方面加强党员的自身建设,充分发挥各个不同岗位上党员甘于吃苦、乐于贡献的表率作用。各单位、回访工作人员结合三季度旅游旺季的工作特点,在开展安全生产大检查、旅游市场秩序整治、满意度指数调查等工作的同时,积极抓好回访制度落实,突出法律指导与服务意识,优化旅游发展环境,维护和保障广大游客切身利益。通过调度统计和抽查来看,全市未发生因旅行社服务质量问题引发的重大投诉,游客对旅行社服务质量满意度有明显提高。 一、全市开展回访工作整体情况 1.回访工作扎实推进。第三季度, 市旅游质监所对市直旅行社的回访工作情况进行了调度,大多数旅行社都能按照回访工作要求开展现场回访或电话回访,及时了解游客意见建议,有针对性地制定整改措施,提升旅行社服务质量和导游带团工作质量。通过对回访工作的具体指导和调度检查,各旅游质监执法机构及旅行社对回访工作抓得紧、落实到位,能够做到现场回访和电话回访相结合,了解游客在旅游过程中出现的实际问题,把相关意见反馈至旅行社,并积极协调解决游客反映的相关问题。 2.回访覆盖面不断扩大。第三季度,各县市区旅游质监执法机构按时上报了《回访制度月报统计表》。结合旅行社市场秩序、安全生产大检查,对旅行社开展回访工作进行了专项检查,规范导游员现场回访工作。第三季度,全市共回访196家旅行社、408个旅游团队和592名旅游者,全市旅游投诉立案件数同期相比有所下降,旅行社服务质量水平明显提升。 二、基层旅游质监部门开展回访工作好的做法 (一)蓬莱市旅游质量监督管理所 三季度安排执法人员在核心景区周边开展导游服务质量不定期巡查,检查导游35人次,主要对导游携带全国品保系统电子行程、携带委派单、游客征求意见表等进行集中检查,结合旅行社上报情况,现场开展回访游客,全面跟踪回访落实情况,及时解决游客反映的问题,做到由被动执法向主动服务转变。针对以往黄金周出现因蓬莱客港航运运输有限,旅行社购票、岛内交通等待时间长引发投诉等问题,工作人员要求旅行社先向游客做好解释和安抚工作,对个别游客提出退团,旅行社要及时为游客办理好退款事宜,避免延误游客的行程安排。通过假日办公室协调交通、公安、港航、海事等部门通过短信平台、飞信、微信、官方微博平台及时向游客发布蓬长客港航运情况、交通客运情况、道路运输通畅情况,全面为游客提供便捷、畅通的旅游服务信息。对旅行社团队档案进行随机抽查和现场回访,对个别旅行社团队档案保存不完整,现场责令整改,将游客服务质量现场回访意见表纳入旅行社团队档案中,进一步规范旅行社业务经营。 (二)长岛县旅游质量监督管理所 三季度长岛县旅游质监所将维护旅游市场秩序、受处理旅游投诉纠纷与落实回访工作有效结合,执法人员多次到全县9家旅行社进行业务检查,重点检查旅行社是否同游客签订旅游合同,合同是否规范,旅行社是否积极落实《回访制度》,是否擅自增减旅游项目、擅自中止导游带团讲解等活动。暑期和国庆节期间,深入全县6大景区和港口码头,现场检查即将离岛旅游团导游是否组织本团游客填写《回访表》,对未填写的旅行社进行登记,在年终考核和当年的创先争优中扣除相应分数,并且要求现场补填;暑期、中秋和国庆假日结束后,工作人员就旅行社和导游的服务满意度对参团游客进行了电话回访,游客表示旅行社和导游的服务周到、讲解到位,对安排的食宿表示满意,都能按照合同约定安排行程,不存在擅自增减旅游项目和中止导游活动的现象。第三季度长岛县各旅行社共让参团游客填写《回访调查表》100余张,通过回访来看,长岛县不存在因旅行社和导游服务质量问题引发的重大投诉。 (三)牟平区旅游质量监督所 三季度以来,牟平旅游质量监督所强化措施,不定期到旅行社、分社走访座谈,广泛征求意见建议,了解制度推动情况,就如何更好的推动制度完善,与企业进行深入交流,确保回访制度工作扎实推进。“十一”黄金周期间,质量监督所加大回访力度,对旅游者的旅游行程满意度和旅行社服务质量等相关内容作随机(抽查)回访,设立旅行社服务质量评价回访工作小组,并指定专人负责,建立回访制度和电子信息档案,黄金周期间共回访4个团队、40名游客,收集游客意见、建议2条,了解、积极改进和提升牟平区旅游企业、从业人员服务质量,游客满意度稳步提升。 (四)栖霞市旅游质量监督管理所 栖霞市旅游质量监督管理所在做好“十一”黄金周大检查的同时,结合“质量月”专项整治活动,积极抓好《回访制度》的落实,加大回访工作督导检查力度,进一步提升全市旅行社服务质量水平,维护旅游者的合法权益,提高游客满意度、信誉度和回头率。三季度,检查的重点是旅行社回访制度的落实、旅行社旅游租车合同的签订、是否存在“不合理低价游”等违法行为以及景区旅游基础设施和服务质量等情况。本次检查要求各旅行社自主开展形式多样的回访工作,并要求旅行社每月定期将回访情况汇总上报。通过回访情况来看,游客表示旅行社均与游客签订旅游合同,各旅行社和导游都能按合同安排行程,提示游客投保旅游人身意外伤害保险等,回访结果显示游客对旅行社工作人员、导游和司机的服务质量总体较为满意。 三、第四季度开展回访工作要求 综合第三季度的回访工作来看,大部分县市区局、质监部门和旅行社、导游(领队)人员能够认真贯彻落实《回访制度意见》,按要求抓好工作部署、检查督导和具体执行。但通过调度和检查来看,个别县市区局还未能真正重视该项工作,有落实文件流于形式的现象,存有虚报、假报回访数据和材料,对游客反应的问题只做简单统计,没有抓好跟踪回访和具体整改。有的旅行社对回访工作不积极、不配合,没有建立专人负责制度,导游落实现场回访不到位,现场处置问题不妥当,上报材料不及时。 第四季度,各旅游质监部门、旅游企业要注重提升回访工作实效。结合旅游市场联合检查、专项检查和明察暗访活动,对旅游企业依法经营、诚信经营和服务质量提升进行重点督导检查,对旅行社开展现场回访、电话回访和上门回访工作予以指导,确保回访工作落到实处。要针对旅游市场出现的热点难点问题和游客集中反映的投诉问题,在做好旅游质监部门回访的基础上,指导旅游企业加强重点回访和跟踪回访,确保有效解决游客反应的突出问题,维护旅游市场经营秩序。