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烟台市“中秋”假日旅游质监报告

发布时间:2016-12-18 14:08  来源:{www.chinatravel168.com}   作者:烟台市旅游局
 为确保我市2016年“中秋”假日旅游市场的健康、安全、有序,根据山东省旅游监察总队和烟台市旅游局的安排部署,我所认真部署和落实各项假日旅游质监工作,按照“突出重点、强化责任、加强监管”的工作原则,节前对旅游企业进行了安全生产和经营秩序的检查,联合交通、工商、物价等部门开展了旅游市场联合整治行动,及时发布旅游消费提示;假日期间加强值守、巡访监管到位。我市“中秋”假日的旅游市场秩序井然,未发生旅游安全生产责任事故及旅游服务质量投诉。现将工作情况报告如下:     一、中秋假日质监概况     2016年中秋假日期间,我所共接听投诉咨询电话10起,化解旅游纠纷4起;无立案受理的旅游投诉,与去年中秋假日持平。投诉咨询及简易纠纷涉及的主要问题是:1、旅游行程开始前,游客因个人原因与旅行社解除旅游合同,因旅游团费退还产生纠纷;2、游客咨询烟台市内有无旅游观光大巴;3、旅行社实习人员经他人介绍,以自己的名义为游客办理赴韩国签证,因办理签证费用问题产生纠纷;4、游客与旅行社签订长岛两日游旅游合同,在合同履行过程中双方对合同条款的理解产生分歧。对10起投诉咨询,工作人员均做出解答、协调或转办相关单位处理。 芝罘区化解纠纷2起,分别是:1、游客称在美团网购买欧乐堡景区门票,关于是否需提前预约产生纠纷;2、游客反映在某商务酒店入住,酒店的实际优惠与之前的宣传不符。长岛县化解旅游纠纷一起,系游客带孩子在景区内游览,孩子的腿不慎被石头划破,治疗费用110元,通过长岛旅游部门协调,景区赔偿游客200元,游客表示接受。上述问题均已处理完毕,游客表示满意。其他县市区未接到旅游投诉。     二、假日旅游质监工作特点      (一)假日旅游质监工作体系日益完善     节前,我们通过媒体、网络向社会公布了全市各旅游质监执法机构和主要景区的值班电话。各县市区旅游投诉电话假日期间24小时人工值班,主要景区的旅游投诉电话在营业时间人工值班。确保旅游者在旅游过程中遇到问题能够及时有效的解决。同时,结合国家旅游局近期发布的《旅行社老年服务规范》,发布了“老年人出游温馨提示”,提醒老年旅游者在旅行社选择、行程安排、交通工具选择、饭店饮食方面选择、购物和自费项目安排以及老年人旅游过程中应注意的事项作了相关提示和说明。     (二)强化市场监管,加大执法检查力度     今年以来,我所认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》,暑期与市交通运输监察支队联合下发了《关于印发夏季旅游运输市场联合整治工作方案的通知》。节前,联合市交通运输监察支队开展了旅游客运市场整治行动,对于整治中发现的导游带团违规问题依法进行了处理。此外,在我市旅行社中开展了“不合理低价游”的专项整治,要求我市旅行社业务操作中做到依法、依规、诚信经营,配合工商、物价等部门对我市购物店进行检查,确保小长假旅游市场秩序健康有序。     小长假最后一天,我所接到游客电话反映在重庆当地旅行社报名参加山东五日游,导游在蓬莱民俗文化馆要另外收取团队12名游客每人800元,游客不同意加收费用。得知此事后我所立即协调蓬莱旅游监察大队第一时间赶赴现场,但发现导游已经脱团离开且无法取得联系。据初步调查了解此次旅游为重庆组团社低价操作,团队游客系来自重庆和贵州的老年人,游客反映地接导游是青岛栈桥旅行社的导游,目前我所已将事情经过通报青岛市旅游质监所,并将配合该所进一步调查处理。另外,长岛县旅游警察队伍坚持值守,加强巡查,未发现重大违法案件。     (三)突出指导服务,事先化解纠纷     假日期间,对旅游者、旅游企业打来的咨询电话,我们坚持“服务群众、服务企业”的工作理念,从最大限度避免旅游投诉的角度出发,将投诉调解工作的端口前移,不等投诉上门再做调解、处理工作,而是在接听每个投诉咨询电话过程中认真倾听,耐心详细做好解答,做好双方的调解工作,使旅游者、旅游企业充分了解旅游法规,主动和解,和谐、快速化解纠纷。     烟台市旅游质量监督管理所 烟台市旅游监察大队